河北省消保委公布二〇二四年十二件典型案例
依法维权让预付式消费不再“退费难”
消费者权益保护一直是全社会关注的焦点。2024年，河北省消保委综合运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，解决消费者诉求，全省消保委共调解消费者投诉1.1万件，为消费者挽回经济损失896万元。在第43个国际消费者权益日来临之际，3月15日，省消保委公布了2024年度消费维权典型案例，其中，以预付款类消费纠纷居多。
—— 案例一：培训机构停业退费案 ——
案情简介
王先生交纳7100元参加某跆拳道培训课程，机构在未完成培训课程的情况下停业。消费者不接受转课方案，要求退还剩余费用，向沧州市消保委投诉。因双方分歧较大，调解终止。随后，沧州市消保委联系该培训机构所租赁的商场，得知虽然该培训机构已从商场撤柜，但商场尚有部分保证金未退回。经过多次商讨，该商场愿意动用该培训机构剩余的保证金先行赔付消费者，向消费者退款7100元。
案例评析：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称消法实施条例）第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”经营者收取预付款后不按约定履行合同，应按消费者的要求退还预付款。
—— 案例二：健身中心停业维权案 ——
案情简介
2024年3月以来，唐山市曹妃甸区消保委接到大量针对曹妃甸某健身游泳中心的投诉。该健身中心营业已近十年，2024年3月，该馆因消防设施不达标闭馆停业，消费者面临退费困扰。
曹妃甸区消保委接到投诉后，积极联系市场监管、商务、住建、消防等部门，先后召开近10次调解会。在消保委的协调下，该中心按照要求完成了整改，于2025年3月中旬重新开业。
案例评析
根据消法实施条例第二十二条规定：“（第二款）经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。（第三款）经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”
本案中，健身游泳中心收取消费者预付款后，应当按照约定为消费者提供服务。因消防不达标闭馆后，消费者有权要求健身游泳中心经营者退款；也可以要求经营者尽快进行消防整改，在达标后重新开业。消保委在受理投诉过程中，没有简单机械地进行退款处理，而是综合考虑社会和经济效益，联合有关部门着手推动解决消防问题，既促进了当地经济的发展，又有力维护了消费者的合法权益。
—— 案例三：理发店撤店追偿案 ——
案情简介
2022年12月，石家庄市消费者边女士被某理发店人员拦住推销其理发业务，后跟随此人到店进行剪发体验。店内人员吹嘘其理发师水平极高、全国知名，能承接全方位形象设计，边女士当即办了一张16888元的会员卡。当晚，边女士的家人和朋友都说其头发剪得不好。第二天，边女士到店退卡，经营者刘某拒绝退款。2023年1月3日，该店铺搬迁并张贴告示通知会员可前往另一店理发。此后，边女士多次要求刘某退款，均未解决。2023年6月，边女士到省消保委投诉，要求退回预付卡余额14608元。
省消保委积极联系经营者刘某，刘某态度强硬，声称不会退款，并明确拒绝省消保委调解。为了保护消费者权益，省消保委决定支持消费者起诉，由消保委律师团律师作为代理人，收集证据，起草诉状，并依据消法相关规定，向刘某户籍所在地人民法院发出《支持消费者诉讼意见》函，表明省消保委支持消费者维权的态度,请求法院秉公办案、依法判决。
2024年3月8日开庭。在法官主持下，双方在庭前调解环节达成协议：刘某给付边女士现金10000元，自2024年3月起，于每月30日前给付1000元，直至2024年12月31日前全部付清；如任何一次逾期，则刘某应另行再给付边女士5000元，且边女士可申请一次性强制执行，不再受履行期限的限制，已付部分予以扣减。
案例评析
根据民法典第五百六十三条第一款第四项之规定：“当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”，当事人可以解除合同，此为解除合同的法定情形。根据消法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，无论基于何种原因，经营者的撤店行为导致了理发服务合同无法在原址履行，消费者有权请求返还预付款余额。因为撤店行为是经营者违约，因此经营者无权要求消费者承担任何违约责任。
—— 案例四：网约酒店未入住退还预付款案 ——
案情简介
2024年3月，消费者刘女士从网络平台预约了张家口某酒店，后因个人原因不能入住，希望退款，但酒店不予退费。
崇礼区消保委接到投诉后，立即安排工作人员联系酒店负责人，其表示已在网站预订页面注明“一旦订房成功不能退款”，刘女士由于个人原因取消订房是其单方面行为，应该承担相应违约责任。消保委工作人员耐心向酒店负责人讲解了我国消法，表示酒店单方面不予退款的声明违反公平合理原则，属于不公平的格式条款，有限制消费者权利或免除经营者义务的嫌疑。诚然刘女士有违约行为，需承担相应的违约责任，但她所支付的价款是全部房费而非定金，酒店不能扣除其所有钱款，且她已经提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售。最终，酒店同意给消费者退回全款436元。
案例评析
根据消法第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中酒店不允许转让、概不退款的声明对消费者是不合理和不公平的，限制了消费者的权利，加重了消费者的违约责任，此等格式条款应属无效。
—— 案例五：变速车不“变速”换新案 ——
案情简介
2024年4月，田女士于昌黎县某车行购置1450元变速自行车，次日即出现变速功能失灵。联系商家更换新车时，经营者以“试骑正常”为由拒绝换新，仅同意按二手车回收，补差价才能更换新车。田女士遂向当地消保委投诉。
调解过程中，双方各执一词。消费者称，购买后第二天就出现变速功能不能正常转换的问题，属于质量问题，理应退货。经营者称消费者购买自行车时已经试骑过，变速功能不存在任何问题，出现这一情况跟消费者在骑行时使用不当有关。经过耐心细致工作，最后经营者同意给消费者免费更换一辆同款自行车。
案例评析
根据消法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，自行车变速功能不能正常转换的问题，属于明显的性能故障，并且发生在购买的第二天，所以消费者可以选择退货、换货或者修理。
—— 案例六：购车“落地价”争议案 ——
案情简介
2024年10月，消费者辛某购买邢台某汽车贸易有限责任公司家用汽车，约定落地价15.5万元，并交付了首付1.8888万元。次日提车时，销售人员说还需要交纳1.4万元的车贷利息。消费者认为商家存在欺骗行为，向邢台市消保委投诉，要求退款退车。
邢台市消保委调查，29日当天，销售人员告知消费者，若采用分期付款方式买车，最终车价是16.9万元，之前承诺的15.5万元落地价只包含购置税、车船税、牌照、保险和贷款首付等费用，1.4万元的贷款利息需要消费者在分期付款时支付。消费者辛某认为，与4S店谈价格的时候，销售人员知道他将要采取分期付款方式买车，所以，其承诺的落地价15.5万元，理应包含所有费用，提车的时候再加价属于价格欺诈。4S店负责人辩称，给消费者承诺的15.5万元落地价，不包含后续消费者自己支付的贷款利息，这都是常识，不存在价格欺诈。经多次沟通、协调，双方于11月1日，签订《投诉调解协议书》，4S店为消费者办理退款退车。
案例评析
本案中，双方产生争议的主要原因是对汽车“落地价”理解有分歧。消费者理解的汽车“落地价”是指包括了汽车基础价格以及额外的税费、上牌和保险等全部费用。经销商所讲的“落地价”是指消费者交给经销商的全部费用（贷款利息另交给贷款机构），不宜认定为消费欺诈。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，4S店经营者对于交易过程中有可能产生争议的事项，特别是对购买行为产生重大影响的价格因素，有义务向消费者解释清楚。因为4S店解释不到位，致使消费者对“落地价”存在重大误解，根据《中华人民共和国民法典》（以下简称民法典）第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”，本案经营者应退车退款。
—— 案例七：学历“包过”退款案 ——
案情简介
2022年3月，潘女士支付15300元报名石家庄某教育培训机构，报名之初机构承诺2年内让潘女士拿到某大学本科“双证”（毕业证书和学位证书）。结果，机构以“疫情”和国家政策调控等不可抗力为由拖延，最终仅提供毕业证书。2024年4月，消费者通过全国消协平台投诉索赔。
石消保委接到投诉后，对经营者宣讲国家学历教育的有关规定，并强调夸大宣传、误导消费者的法律责任等。消保委多次与潘女士沟通，劝导消费者要理性消费。最终双方达成一致意见：经营者退返消费者全部学费和各项杂费13300元，对于2000元报名费，消费者潘女士表示不再追究。
案例评析
消法第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，经营者提出学历学位证书“包过”，明显误导了消费者，同时，消费者也应理性看待学历学位，回归知识获取本质，警惕"免考取证"类营销陷阱。
—— 案例八：美容店诱导消费退费案 ——
案情简介
2024年3月，涿州消费者张女士在当地某美容店接受服务，原选定纹眉（公示价格为349元）、纹眼线（公示价格为688元）两项合计1037元。服务过程中，经营者以“效果升级”为由诱导消费，最终收取6888元。次日，张女士面部红肿、眼部浮肿，持续4日无法工作。经交涉无果后，张女士通过全国消协智慧315平台投诉，要求退赔全款。
经涿州市消保委调查调解和讲解法律法规，该美容店退还消费者张女士全部费用6888元。
案例评析
根据消法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者有权利知道自己所选美容项目有无后续收费项目。第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消费者因服务质量问题主张退费具有充分法律依据。
—— 案例九：空调自燃引发火灾索赔案 ——
案情简介
杜先生2023年7月购置某品牌空调，12月因自燃引发火灾致家具家电及房屋毁损约2万元财产损失。杜先生找到销售商要求赔偿，商家称无权处理，将此事推给该品牌武强售后服务商。几经交涉，赔偿问题一直得不到落实，2024年1月，杜先生到武强县消保委投诉。
经调查了解，火灾发生后，武强县消防大队出具了空调内部故障起火成灾的鉴定结论。武强县消保委及时联系生产厂家、经销商、售后服务商，依据火灾鉴定结论，组织相关方面进行调解。最终达成一致，由厂家一次性赔偿消费者1.8万元及空调机一台，合计价值23000元。
案例评析
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准……”，消法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消防大队出具的鉴定结论是认定本案事实的重要证据，对明确责任起到关键作用。经过合理测算由厂家给予更换新空调，赔偿房屋装修、家具财产等损失共计23000元的补偿是比较合理的。
—— 案例十：网购病犬维权案 ——
案情简介
2024年7月，李先生通过抖音直播间以4500元购得巨贵犬，商家承诺15天健康。收到次日，犬只即出现病症，经营者仅建议自行喂药。7月19日，该犬病情恶化送医，确诊肺炎及胃肠炎，累计支付医疗费1300元。消费者要求退犬并索赔，遭拒后投诉至鹿泉区消保委。
经核查，该犬只售前患病事实成立，经营者赔偿5500元（含购犬款、运费及医疗费），病犬退还经营者。
案例评析
根据消法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”本案中，经营者销售商品存在重大瑕疵，调解赔偿金额覆盖实际损失，体现公平原则。
—— 案例十一：网络订房强制加价退费案 ——
案情简介
2024年11月，李先生通过某网络平台在大城某酒店预订168元特价房。到店后，酒店告知李先生订的特价房没有了，需要加收60元（升级房间）才能入住，李先生只能按酒店要求交了60元。事后，消费者投诉至消保委，要求酒店退还差价。
消保委接到李先生的投诉后，立即对事件进行了调查。酒店负责人解释，因当晚特价房间已满，才为李先生调整了房间及价格。消保委向经营者释明法律要求，酒店最终认识到自身错误，向李先生道歉并退还了多收的费用。
案例评析
民法典第四百九十一条第二款：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立。”
本案中，李先生通过网络平台提交订单后，消费者和酒店的合同成立。酒店不得单方解除合同，因合同解除给消费者造成损失的，酒店方应当承担相应的法律责任，酒店不得将自身应承担的损失转嫁给消费者。
—— 案例十二：保险销售误导退保案 ——
案情简介
2016年，刘先生在某保险股份有限公司购买了一款终身寿险。购买保险时宣传“无任何风险”，前十年是储蓄型保险，以后保险公司会给一笔钱养老金，“让钱保本、保值和增值”，并可以灵活支取。2024年10月，刘先生咨询客服方知80岁后保单价值归零，因与经营者交涉中还遭工作人员辱骂，其委托女儿投诉至石家庄市消保委，要求保险公司全额退款并给予合理补偿。
受理投诉后，石家庄市消保委进行了调查，并正告保险公司不应该在推销过程中误导消费者，不能以合同中“因个人原因退保的一概不退费”的条款，免除自身责任。经过多次沟通协调，保险公司退还保险费47600元，另外赠送消费者面包机一台作为补偿。
案例评析
消法第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本案中，保险公司推销员违反诚信经营的原则，其所宣传并让消费者理解的保险条款内容与协议书上的内容不一致，涉嫌误导消费者，骗取消费者购买该保险。另外，保险合同中的格式条款限制消费者的权益、排除经营者自身义务，侵害了消费者的知情权和公平交易权等合法权益。根据消法第二十七条：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”消费者在电话咨询保单内容时，保险公司工作人员有辱骂言语，侵犯了消费者的人格尊严。综上所述，保险公司应当退还消费者保险费。
记者周斐
