新规落地！让线下购物体验升级

　　5月1日，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T44904-2024）（以下简称新规）正式实施，对无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等给出了建议。这一标准的落地，对推动零售服务向更规范、更透明的方向迈进，为促进消费市场公平竞争、优化营商环境注入新动能。

　　线下退货困境亟待破局

　　记者在采访中发现，近年来，随着电商平台的快速发展，我国消费者权益保护法明确规定的“网络购买商品七日无理由退货”制度已深入人心，成为消费者网购的重要保障。然而，线下实体消费场景中，在相关标准不明确的情况下，消费者可能面临“退货需提供繁琐证明”等门槛，甚至因商家自行制定的“最终解释权”条款陷入维权困境，退货难等问题仍会长期存在。

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。

　　对于线下现场销售的商品相比于线上销售更难实现无理由退货的原因，北京大成（石家庄）律师事务所律师傅小坡认为，网购商品七日无理由退货是经营者的法律义务，也是消费者的合法权利。消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这主要是因为，在线上交易中，消费者“所见”不一定是“所得”，“无理由退货”符合非现场交易的规律和特征。而在线下交易中，商品是否适用无理由退货，实行的是“经营者自愿承诺”原则。这主要是因为在线下交易中，消费者能够现场体验、现场验收商品，购买商品后无理由退货将不合理增加经营者成本。不过，消费者权益保护法第二十四条明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。即线下销售的商品有质量问题，由经营者方承担退货义务。即消费者可以“有理由”退货。

　　“无理由退货”不再是线上专属

　　为了让消费者有更好的购物体验，今年2月，市场监管总局等五部门关于印发《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，明确提出，“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”，旨在提升消费体验，激发市场活力。并提出，到2027年动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。这不仅能提升消费者购物安全感，也可以倒逼商家提高商品质量和服务水平，让消费者愿意消费、敢于消费，打造“无忧退”消费新场景。

　　新规的实施，也将进一步助力该方案的落实。新规指出，关于线下无理由退货的商品范围，要求经营者应根据自身经营条件和经营商品属性，明确适用于无理由退货的商品范围和按照承诺的可无理由退货商品范围为消费者办理退货；对于承诺开展无理由退货服务的经营者，要求经营者应在营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式对承诺无理由退货的商品范围、无理由退货承诺内容等进行展示，并在销售过程中主动告知消费者。同时，鼓励具备条件的线下经营者将适用无理由退货的商品和其他商品进行合理隔离摆放，方便消费者辨识。

　　傅小坡认为，新规作为推荐性国家标准，明确了现场销售经营者应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务，让“无理由退货”不再是线上专属。新规显著提升了线下购物无理由退货规则的实施力度，让消费者享受到了更加完善的售后服务保障，特别是线下购物享受无理由退货服务的便利性，有助于进一步优化消费环境，让消费者放心、安心消费。但在享受这一政策时，消费者也应当注意各项细节，避免在退货过程中遇到不必要的麻烦。同时，商家也需要适应这一变化，做好退货流程的规范化与服务质量的提升。通过双方的共同努力，争取让新规更好地促进消费市场的健康发展。

　　记者马建磊

　　相关链接

　　《售后服务无理由退货服务规范》

　　相关规定

　　商品范围

　　非现场销售商品（不适用七日无理由退货）：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；交付的报纸、期刊；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；其他根据商品性质，经消费者购买时确认不宜退货的商品。

　　经消费者确认可不适用七天无理由退货规定的非现场销售商品：拆封后易影响人身安全、生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期、有瑕疵的商品。现相关商品退货另有规定的，从其规定。

　　现场销售：经营者承诺无理由退货的，需明确适用商品范围，另有规定的从其规定。

　　商品完好性

　　非现场销售（完好情形）：商品保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全；消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的。

　　非现场销售（不完好情形）：食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；电子电器类：进行未经授权的维修、改动、破坏，涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

　　现场销售：通过现场销售方式购买的商品，经营者承诺无理由退货的，应按照承诺内容判定商品完好性。经营者与消费者另有规定的，且符合相关法规的，从其约定。

　　退货时限

　　非现场销售：七日内（自签收商品之日起算，约定期限高于七日的从其承诺或约定）。

　　现场销售：按承诺或双方协商约定（自交付商品之日起算）。

　　特殊商品：需另行安装的商品，有效期限自安装完成之日起计算。