中消协：牢记“三不原则”远离网络购物陷阱

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  中国消费者协会结合近期投诉热点，提醒消费者在网络购物中牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。2025年国家市场监督管理总局将更加着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。

  随着网络购物的快速发展，各类新型消费陷阱时有发生。

  为切实保护消费者合法权益，增强风险防范意识，在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，中国消费者协会结合近期投诉热点，提醒广大消费者在网络购物中需牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易，主动学习消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例、个人信息保护法等法律法规，提升自我保护能力。

  近日，国家市场监督管理总局有关负责人表示，2025年市场监管总局将更加着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。

  四种维权途径可供选择

  中消协结合近期投诉热点，提醒广大消费者在网络购物中注意以下事项：

  谨慎识别促销活动真实性，警惕价格欺诈。部分商家通过虚构原价、夸大折扣、设置“限时秒杀”倒计时等方式诱导消费。此类行为涉嫌违反价格法、消费者权益保护法中关于明码标价和禁止虚假宣传的规定。中消协建议消费者使用正规比价工具或平台历史价格查询功能，核实商品真实价格波动情况；理性对待“限时”“限量”营销话术，避免因冲动下单造成经济损失；留存商品促销页面截图、商家承诺记录等证据，便于后续维权。

  严把商品质量关，防范假冒伪劣风险。网络平台存在部分商家以“低价清仓”“工厂直销”为名销售假冒品牌商品，或通过仿冒商标、模糊描述误导消费者的情况。中消协建议消费者优先选择品牌官方旗舰店或平台认证的自营店铺，查验店铺公示的营业执照等资质；收到商品后仔细核对品牌标识、防伪码、产品批次等信息，发现异常立即拒收；保留购物凭证、商品详情页及聊天记录，作为维权依据。

  警惕新型诈骗手段，保护财产安全。近期频发“冒充客服退款”“快递丢失理赔”等电信诈骗案件。中消协建议消费者切勿轻信陌生电话、短信，所有售后问题都应通过平台官方渠道联系客服；拒绝向他人透露银行卡密码、短信验证码等敏感信息；谨防“屏幕共享”操作，避免远程操控导致账户失控；谨记正规网购平台的退款、赔付款都是从顾客支付账户原路返回，没有所谓的“退款链接”，也无需下载其他App，要求另行下载App或扫码入群等大概率是骗子。

  强化个人信息保护，防范隐私泄露。中消协建议消费者非必要不提供详细住址，可填写代收点或快递柜地址；丢弃快递包装前，务必清除或涂抹面单上的个人信息；谨慎授权App获取通讯录、定位等权限，定期清理缓存数据。

  依法主动维权，共建诚信消费环境。当消费者遭遇虚假宣传、商品质量缺陷、拒不退换货等问题时，可依据消费者权益保护法第二十四条、消费者权益保护法实施条例第九条、电子商务法第五十九条等规定维护自身权益。维权途径可依次选择协商解决、平台介入、投诉举报、司法诉讼，先通过平台客服发起投诉，要求商家履行退换货或赔偿义务；若协商未果，可申请交易平台介入处理；平台处理不佳可通过“消协315”投诉平台或者热线电话向消协组织投诉，也可以向有关监管部门举报；如果涉及金额较大、情节严重，可向人民法院提起诉讼。

  新老问题交织影响消费环境

  电商对经济发展贡献不可替代，但线上线下各类经营主体诉求多元化的现象也日益明显，因此统筹兼顾企业发展利益、消费者合法权益和公共利益的难度也在加大，对其发展过程中暴露出的问题应及时予以重视和规范。

  中消协的调查结果显示，网络购物领域呈现出新老问题交织的态势，具体问题包括：保价规则引误导。如部分电商平台在每年的“双11”等期间开展促销活动时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。

  “小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。更有一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。

  平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台商家为由逃避自身责任。

  国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者便容易陷入维权困境。

  2024年11月底，中消协发布当年“双11”消费维权舆情分析报告（以下简称报告）。报告称，2024年“双11”消费者吐槽点集中的首位就是直播带货。在中消协的监测期间，有关“直播带货”的负面信息共230675条，日均8238条，曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。有关“产品质量”的负面信息共129462条，日均信息量4624条。

  中消协分析指出，在有更多优惠还能有更宽松考虑时间的前提下，网购消费领域却频现翻车乱象：在法律禁区“反复擦边”的直播、出问题的产品、麻烦的售后、如“奥数题”般难解的平台规则……种种乱象既消耗着消费者的信任，也污染着网购消费环境。

  进一步优化平台经济监管

  一直以来，党中央、国务院高度重视平台经济发展。

  今年《政府工作报告》明确提出，促进平台经济规范健康发展，更好发挥其在促创新、扩消费、稳就业等方面的积极作用。2024年，市场监管总局联合多个部门开展网络市场监管促发展保安全专项行动，持续优化平台经济竞争生态。2025年市场监管总局将更加着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。

  在平台规则方面，坚持以公开公平为原则，促进平台各方主体互利共赢。针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益；针对平台实施“自动跟价”“全网最低价”规则，造成“内卷式”竞争的突出问题，将督促平台规范促销行为，保障商户自主经营权；针对监管制度建设滞后的突出问题，将制定出台网络交易平台规则监管办法，保障平台各方主体合法权益。

  在平台收费方面，坚持以合理透明为目标，着力降低中小商户负担。当前平台商户普遍反映，由于名目繁多、计算方法复杂、平台收费不透明，加上平台营销推广费用上涨快等因素，都加重了商户的成本负担。针对上述问题，市场监管部门将督促平台简化并公示收费项目，优化定价机制，保障商户知情权，帮助商户降本增效。与此同时，将制定出台网络交易平台收费行为合规指南，为平台企业合理收费提供明确指引。

  在直播电商方面，坚持以规范市场秩序为重点，切实保障消费者合法权益。近些年来，我国直播电商行业发展迅速，在方便消费者购物的同时，也存在良莠不齐、鱼龙混杂的问题，主要问题就是部分主播恶意炒作、搞虚假营销，假冒伪劣产品现象比较突出。对此，消费者反映强烈。针对上述问题，市场监管部门将压实平台的审核责任，加强产品质量的专项抽检，加大监管执法力度，严厉打击虚假广告、虚假宣传等行为，维护公平竞争秩序，不断提升网售产品质量。与此同时，今年也将制定出台直播电商监管办法，建立监管长效机制，有效规范直播交易行为。

  在平台算法方面，坚持以向上向善为导向，切实保障新就业形态劳动者合法权益。当前，外卖骑手等新就业群体和消费者都反映，平台企业存在三个问题，一是算法不透明，二是大数据杀熟，三是刷单炒信。针对上述问题，市场监管部门将积极配合有关部门，加强综合治理，督促平台企业提高算法透明度、优化算法规则，切实保障新就业形态劳动者的合法权益。（记者 万静）